甘肃能源监管办关于2019年一季度12398热线受理情况的通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，甘肃能源监管办依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，充分发挥12398能源监管热线的作用,有效保障人民群众用电需求。现将2019年一季度甘肃能源监管办12398能源监管热线受理情况通报如下：

一、基本情况

(一)总体情况

2019年一季度甘肃能源监管办共收到工单信息80件，同比下降12.08%。截止3月底，已办结工单73件，正在办理7件。

按诉求性质分类：投诉工单13件，占全部工单的16.25%;咨询工单3件，占全部工单的3.75%;其他工单64件，占全部工单的80.00%;未发生举报事项。

投诉工单13件已全部办结，属实9件，部分属实1件，不属实3件。

(二)分类情况

2019年一季度收到的80件工单信息，属电力行业方面的78件，占工单信息的97.50%;属新能源和可再生能源方面的2件，占工单信息的2.50%。

投诉工单共计13件，按业务分类均属电力行业。(2019年一季度电力行业工单信息按业务分类情况见表一)

表一2019年一季度电力行业工单信息按业务分类情况

单位：件

(三)区域分布情况

按照收到的各市、州工单信息数量排序，天水市、临夏回族自治州、白银市列全省前3位(2019年一季度工单信息排名情况见表二)，按照投诉数量排序，陇南市、兰州市列全省前2位(2019年一季度投诉及属实排名情况见表三)。

表二2019年一季度工单信息排名情况

单位：件

表三2019年一季度投诉及属实数量排名情况

单位：件

二、投诉反映的主要问题及分析

投诉问题主要集中在电力行业，主要反映了以下两个方面的问题：

(一)电能质量方面：个别农村地区配网设施改造滞后，供电半径长，用电高峰期用户端电压偏低，持续时间较长;个别区域线路破损老化未及时更换，遇恶劣天气故障停电频繁。

(二)供电服务方面：国网兰州供电公司全面推行智能交费业务，甘肃省的全部电力用户都将推广应用这种新型的用电业务模式，对于更改为预付费模式部分用户表示质疑;手机电力APP与95598查询电费金额不一致，引发用户不解;远程采集系统与移动短信发送系统对接延时导致错误停电。

三、投诉举报调查处理情况

2019年一季度，按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，甘肃能源监管办对收到的13件投诉工单进行核实，均属于监管职责范围，全部进行了调查处理，目前已全部办结，并已全部完成回访，回访率100%，满意率100%。

甘肃能源监管办

2019年4月17日