华北能监局12398热线2017年投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2017年，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息10262件，同比增长142.2%。

按诉求性质分类，投诉1035件，占有效信息的10.09%；举报36件，占0.35%；咨询7972件，占有效信息的77.69%；表扬、求助、建议等其他方面1219件，占有效信息的11.88%。

按反映渠道分类，12398电话10163件，电子邮件89件，其他10件。(2017年收到有效信息情况见表一)

表一2017年收到有效信息情况

单位：件

(二)分类情况

2017年收到的有效信息中，电力行业类8225件，占80.15%；新能源和可再生能源行业类943件，占9.19%；石油天然气行业类64件，占0.62%；煤炭行业类7件，占0.07%；其他事项1023件，占9.97%。

投诉举报主要集中在电力行业，共998件。从业务分类情况看，供电服务方面871件，占87.28%；电力安全47件，占4.71%；市场准入6件，占0.6%；成本价格和收费42件，占4.21%，其他方面32件，占3.21%。(2017年电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

表二2017年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

(三)区域分布情况

各地市(区)按照收到的有效信息数量排序，保定市、唐山市、呼和浩特市、石家庄市、邯郸市列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，唐山市、保定市、呼和浩特市、廊坊市、石家庄市排在辖区内前5位。(2017年有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)

表三2017年有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

二、受理及处理情况

2017年，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单2691件，其中，投诉1030件，举报31件，咨询568件，表扬及其他1062件，已办结2284件。

通过投诉举报查处，2017年，华北能源监管局共对1家电网企业、2家承装修企业进行了行政处罚，对13家供电企业进行了监管约谈，对23家被监管对象提出了责令整改要求，46人次受到通报批评，113人次受到经济责任考核。

三、反映的主要问题

2017年，群众反映的问题主要集中在三个方面：一是部分基层站所服务不到位，服务行为有待规范；二是部分地区频繁停电、电压低，供电质量有待进一步提高；三是停电时间较长，恢复供电不及时。

(服务行为)

部分基层供电企业管理不规范。如天津市某群众反映交费时发现无法购电，通过咨询得知供电公司在没有提前通知，未跟用户确认起止数的情况下将其电表进行了更换；冀北承德某群众反映供电公司工作人员在手续不齐全，未核实材料属实性的情况下，将用电户名更名为他人；内蒙古包头某群众反映2014年供电所开始给其所在小区供电，2017年1月用户被要求一次性缴纳27个月电费；冀北张家口某群众反映缴清电费超过24小时仍未恢复供电。

部分基层站所员工责任和服务意识有待进一步强化。如冀北秦皇岛某群众反映结清电费未恢复供电，拨打95598，供电部门工作人员超过抢修规定时限到达现场；天津市某群众反映供电公司将电表随意安装在居民楼墙上的雨水管内，施工不规范、不合理，存在安全隐患；内蒙古锡林郭勒某群众反映多次拨打95598申请移表，供电公司长时间无人联系；河北石家庄某群众反映电压突然增高导致家电烧损，联系95598后，工作人员未在24小时内达到现场进行处理。

部分供电企业智能费控电能表系统建设有待完善，故障频发引发群众不满。如冀北唐山某群众反映缴纳电费100元，电表走字27度后，告知其欠费700余元被中止供电；内蒙古呼和浩特某群众反映网上缴费后，因远程加电通信信号不稳定，电费未实时远程充值到电表造成停电。

(电能质量)

部分地区频繁停电问题突出。如冀北唐山某群众反映居住地从5月份起频繁停电，入冬后每天只供电四五个小时，向供电所及95598反映后问题未得到解决；内蒙古呼和浩特某群众反映持续4年频繁停电，联系95598和供电所，每次均告知高压故障正在抢修；河北保定某群众反映持续一周频繁停电，联系95598问题未解决。

部分地区存在电压偏低问题。如河北保定某群众反映电压低已持续一年，空调无法使用，向95598和供电所反映未解决；冀北廊坊某群众反映因处于线路末端，持续一年电压低，联系95598和供电所未解决；北京市某群众反映居住地夏季电压不稳，向95598和供电所反馈未解决。

(三)停电抢修

部分基层供电企业停电时间较长，恢复供电不及时。如内蒙古呼和浩特某群众反映供电局计划检修停电未按照通知时间恢复供电，影响居民正常生活；河北石家庄某群众反映停电近二十多个小时，给居民生活带来不便；河北保定某群众反映自2015年遇到恶劣天气便会造成停电，每次停电最少三个小时，长时间、频繁停电给用户造成不便。

四、问题分布情况

2017年，1061件投诉举报工单中，北京地区107件，占10.09%；天津地区108件，占10.18%；河北南部地区337件，占31.76%；冀北地区278件，占26.2%；内蒙古西部地区231件，占21.77%。

(一)北京地区

2017年，北京地区工单共357件，其中投诉100件，举报7件，咨询133件，其他117件。(北京地区工单统计表见表四)

(二)天津地区

2017年，天津地区工单共274件，其中投诉102件，举报6件，咨询67件，其他99件。(天津地区工单统计表见表五)

(三)河北南部

2017年，河北南部地区工单共846件，其中投诉328件，举报9件，咨询163件，其他346件。(河北南部地区工单统计表见表六)

(四)冀北地区

2017年，河北北部地区工单共619件，其中投诉271件，举报7件，咨询115件，其他226件。(冀北地区工单统计表见表七)

(五)内蒙西部

2017年，内蒙西部地区工单共595件，其中投诉229件，举报2件，咨询90件，其他274件。