西北能源监管局2020年上半年12398能源监管热线投诉举报处理情况

2020年上半年，西北能源监管局树立以人民为中心的监管理念，克服疫情带来的困难，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，不断畅通12398能源监管热线，在职责范围内及时处理每一起投诉举报事项,助力打赢疫情防控阻击战，确保群众正常用能需求。

一、接受信息情况

(一)有效信息同比增幅较大

上半年，西北能源监管局通过12398能源监管热线派发工单、舆情监测以及来信来访等途径共接收有效信息999件，同比增长121.02%，其中，咨询事项29件，占有效信息的2.90%；投诉事项336件，占有效信息的33.63%；举报事项2件，占有效信息的0.20%；其他类事项632件，占有效信息的63.27%。有效信息中，通过12398电话反映的971件，通过电子邮件反映的18件，通过其他途径反映的10件。

(二)受理事项集中在电力行业

上半年，西北能源监管局受理属于监管职责范围的投诉举报319件，同比增长了179.82%。按涉及的行业分类，电力行业954件，占95.50%；新能源和可再生能源行业45件，占4.50%；石油天然气行业0件；煤炭行业0件。受理的投诉举报事项主要集中在电力行业，其中，供电服务方面286件，占89.66%；电力安全方面8件，占2.51%；成本价格和收费方面11件，占3.45%；市场准入方面1件，占0.31%；其他方面13件，占4.07%。

(三)单位分布情况

上半年，办理工单中涉及国网陕西省电力公司244件，占24.42%；涉及陕西省地方电力(集团)有限公司624件，占62.46%；涉及国网宁夏电力有限公司67件，占6.71%；涉及国网青海省电力公司41件，占4.10%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位23件，占2.31%。

表2020年上半年各市级供电公司投诉举报排名情况

单位：件、件/万用户

二、反映问题情况

上半年，群众反映的问题主要集中在供电服务方面，这些问题暴露出个别供电企业在调查处理、内部管理、服务水平等方面还存在不足。

(一)服务意识不强，服务能力不足。一是个别地区线路和设备故障频发、停电时间过长、抢修不及时，个别地区用电高峰时段用户端电压偏低、频繁停限电等现象长期未能得到解决，给人民群众生产生活带来不便，上半年此类工单达450件，占所有工单的44.96%；二是陕西省地方电力(集团)有限公司客户服务热线桥梁纽带作用未得到有效发挥，“96789”客户服务热线无法拨通的投诉事项较多，导致供电企业不能第一时间有效解决群众用电问题，增大了群众维权难度，上半年此类工单达88件，占所有工单的8.79%；

(二)光伏报装、补贴政策执行不到位。一是部分供电企业管理粗放，因工作人员疏忽、财务系统数据丢失等问题导致光伏补贴发放不及时；二是部分供电企业在屋顶分布式光伏项目并网时把关不严，自行降低标准，导致项目落地后因房屋合法性问题无法正常运行。上半年此类工单有9件，占所有工单的0.9%。

(三)对先行调查处理不够重视。大部分供电企业能够按照规定做好先行调查处理工作，切实解决用户投诉问题，真实准确回复调查情况，但是个别供电企业对我局转办的事项不够重视。一是回复敷衍，个别供电企业在回复工单时答非所问，多次沟通协调才能准确答复；二是调查粗放，个别供电企业在先行调查过程中不认真，支撑材料收集不严谨，导致认定结果与事实严重不符；三是超期回复，个别供电企业未按照规定时限及时组织调查并将调查结果报送我局。

三、调查处理情况

上半年，特别是疫情发生以来，西北能源监管局深入学习贯彻习近平总书记关于疫情防控的重要讲话和重要指示批示精神，全面落实党中央、国务院决策部署和国家能源局工作部署，创新思路、多措并举，做好疫情防控期间投诉举报事项调查处理工作，充分发挥能源监管热线的民生通道作用。一是合理安排工作任务，第一时间对热线中心派发工单进行梳理、分类，对需要供电企业先行核查的事项及时转办，确保工单高效流转；二是针对春节期间陕西地区投诉举报事项占比较高的情况，精准分析原因，采取有效措施、快速响应诉求，并向市场监管司及时汇报处理情况；三是积极应对疫情防控管制情况，借助网络平台，与供电企业建立联动调查处理机制，对较为复杂的投诉事项通过视频会议形式分析案情、明确措施、落实责任；四是高度关注群众切身利益，积极主动与投诉举报人沟通，了解情况、稳定情绪、耐心解释；五是科学研判，合理布局，结合疫情防控需要，印发通知将供电企业在疫情防控期间故障抢修到达现场时间及先行核查投诉事项回复时间等都做了适当延长，并要求供电企业确保客服热线畅通，耐心答复咨询，提高回复效率，第一时间解决群众用电困难。

截止2020年7月19日，已办结308件，正在办理11件。已办结事项中91件调查结果认定为属实或部分属实，217件调查结果认定为不属实，投诉举报属实率为29.55%。我局按照要求对308件已办结投诉举报事项逐一进行了跟踪回访，其中274件回访成功，回访成功率为88.96%，258件投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意或比较满意,回访满意率为94.16%。

下一步，西北能源监管局将继续聚焦人民群众普遍关切和市场反映强烈的能源领域突出问题，结合专项整治漠视侵害群众利益工作，克服疫情造成的困难，及时、严谨、有效地做好每一起投诉举报事项的调查工作，坚持做到事事有回音、件件有结果，确保人民群众最关心最直接最现实的利益问题得到有效解决。