2021年11月12398热线江苏区域投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子、邮件等)能源监管热线作用，现将2021年11月12398能源监管热线江苏区域投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2021年11月12398热线共收到有效信息675件，环比增加0.90%，同比增加34.73%。从信息分类看：投诉举报50件；咨询576件；表扬、求助、建议等其它方面49件。从反映渠道看，12398能源监管热线电话641件，12398互联网终端21件，电子邮件10件，留言3件。

(二)分类情况

2021年11月收到的有效信息中，电力行业类517件，占76.59%；新能源和可再生能源行业类56件，占8.30%；石油天然气行业类46件，占6.81%；其他事项56件，占8.30%。

江苏能源监管办直接办理的投诉举报共48件，其中电力行业47件，新能源和可再生能源行业1件。电力行业其中涉及供电服务37件，市场准入5件，电力安全4件，其他(供电服务)1件；新能源和可再生能源并网发电1件。

(三)区域分布情况

2021年11月投诉举报事项地域分布在南京12件，徐州、无锡、苏州、连云港各5件，盐城4件，淮安3件，扬州、宿迁、泰州各2件，镇江、南通、常州各1件。

二、投诉举报反映的主要问题

(一)供电服务方面：一是用户投诉供电公司欠费停电未提前通知，影响用户生产与生活；二是用户投诉申请电力业务，供电公司未及时处理，影响用户生产与生活；三是用户投诉供电公司变更电价未提前通知。

(二)市场准入方面：用户反映本单位员工的电工证被其他企业单位盗用。2021年10月-11月江苏能源监管办共收到涉及电工证被盗用的12398工单累计10件，其中1件用户已撤诉，其余9件仍在调查处理中。

(三)电力安全方面：用户反映供电设施安装位置存在安全隐患，影响用户正常生产生活。

(四)其他(供电服务)方面：用户举报供电公司监理市场存在不公平竞争的现象。

三、投诉举报调查处理情况

江苏能源监管办对11月份受理的48件投诉举报进行了调查处理，已办结29件，剩余19件正在调查处理中。

四、案例选编

苏州常熟用户投诉自家房屋出租，多次欠费后供电公司未及时停电，造成租客退租后电费无法追回。经调查，反映事项属实。供电公司确实存在因用户小区信号设备问题和催费人员工作不到位导致该户多次欠费仍没有断电的情况，供电公司已对相关责任人做出绩效考核。我办也要求供电公司今后需严格按照电费抄核收相关要求做好电费回收管理，对于无法远程停电的情况，应采取现场停电的方式，做到应停必停。