西北监管局2019年3月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年3月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年3月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息475件，环比增加0.85%，同比增加16.14%。

从诉求性质看，投诉8件，占有效信息的1.68%；咨询422件，占有效信息的88.84%；表扬、求助、建议等其他方面45件，占有效信息的9.48%。

从反映渠道看，12398电话470件，传真0件，电子邮件4件，其他1件。(2019年3月收到有效信息情况见表一)

二、分类情况

2019年3月收到的陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息中，电力行业类366件，占77.05%；新能源和可再生能源行业类41件，占8.63%；石油天然气行业类35件，占7.37%；煤炭行业类0件；其他事项33件，占6.95%。

投诉举报主要集中在电力行业，共7件。从业务分类情况看，供电服务方面7件，占100%。(2019年3月陕西、宁夏、青海三省(区)电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

三、分布情况

2019年3月收到的陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息中，涉及国网陕西省电力公司151件，占31.79%；涉及陕西省地方电力(集团)有限公司150件，占31.58%；涉及国网宁夏电力有限公司38件，占8%；涉及国网青海省电力公司27件，占5.68%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位109件，占22.95%。(2019年3月陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息单位分布情况见表三)

四、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业主要集中在电能质量、供电服务等方面。一是部分地区供电能力不足，长期存在低电压的现象，陕西省地方电力(集团)有限公司米脂县电供电分公司、商南县供电分公司供电区域内该现象较为突出，米脂县某用户反映当地持续半年时间存在低电压现象；二是部分地区户表改造更换电能表的过程中，旧表退费不及时，引发用户不满，陕西省地方电力(集团)有限公司合阳县供电分公司、周至县供电分公司供电区域内该现象较为突出，合阳县某用户反映2018年7月更换电表后，旧表内剩余费用至今未退还；三是部分供电企业工作人员服务意识不强、业务办理不规范，影响群众办理用电业务速度，如国网陕西白河县供电公司供电区域内某用户反映当地供电企业办理线路迁改业务未按照合同约定时间完工等问题。

五、处理结果

2019年3月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局西北监管局对属于监管职责范围内的8件投诉举报事项进行了受理、办理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的问题，国家能源局西北监管局严格依据有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是严格落实监管责任，对群众经常反映的频繁停电、电能质量等问题，现场协调督促当地供电企业制定有效、可行的方案措施，保障群众正常用电；三是通过指导督促相关能源企业，及时纠正违法违规行为，建立跟踪督导机制，切实解决好人民群众反映的各类合理诉求；

2019年3月，国家能源局西北监管局已办结投诉举报事项3件，占受理量的37.5%；完成回访3件，回访率为100%，满意率为100%。