回购率95%!新能源汽车已深入人心?

不久前，中国质量协会在京发布今年中国新能源汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。测试结果显示，新能源汽车行业用户满意度指数与上年持平，除了售后服务满意度比传统燃油汽车低，在其他方面，包括感知质量、可靠性和汽车性能、设计等方面，今年的用户满意度相比去年均有小幅提升。

值得关注的是，在新能源汽车接受度和客户满意度有所提升的背景下，新能源汽车在发展中仍然存在诸多内在和外在的问题，其中续驶里程的问题仍然较为集中，另外在电池功率、充电速度、在不良路况下的操控性、平稳性和售后服务质量等方面，新能源汽车厂商仍然需要下功夫。如果缺少了政策支持，新能源汽车距离完全依靠市场力量的驱动来广泛赢得消费者或许还需要更多时间。

新能源汽车感知质量有提升

测评结果显示，2018年中国新能源汽车行业用户满意度指数(CACSI)为75分(满分100分)，与2017年持平。

自2015年开始，中国质量协会开始进行中国新能源汽车行业用户满意度(CACSI)测评。今年的新能源CACSI测评以纯电动轿车为主，还有部分纯电动SUV，测评对象为今年销量较大的30个品牌车型，涉及13家车企。调查范围包括21个重点城市，测评指标包括总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价和售后服务评价。

与去年相比，今年新能源汽车新品推出的速度加快，技术和设计持续得到改善。从测评结果可看到，新能源汽车质量同比有所提升，消费者对新能源汽车的满意度也在提升。数据显示，2018新能源汽车品牌形象满意度为76.5分，同比提高0.7分；感知质量满意度为75.7分，同比提高1.1分。产品质量方面，可靠性满意度为76.3分，同比提高5.7分。汽车性能、设计满意度75.8分，同比提高3.7分。

中国质量协会副秘书长李高帅表示，感知质量是影响新能源汽车用户满意度的最主要因素。测评数据显示，感知质量对满意度的影响系数为0.69。感知质量每提高2分，满意度会相应提高1.4分。

测评结果也显示，高续驶里程及中高端产品更受用户青睐。在回答“下次购车是否还买新能源车”的问题中，95％的用户表示还会购买新能源汽车。这意味着消费者在使用后对新能源汽车的认可程度较高，在使用中形成了对新能源汽车的新认知，增加了对新能源汽车的认同感。

今年的评测中，插电混动汽车满意度为74分，同比下降1分，下降趋势显现。但是纯电动汽车满意度为76分，同比提高1分，保持了上升趋势。究其原因，由于国家补贴政策的调整，导致插电混动产品在价格竞争力方面不如纯电动汽车，故满意度下滑。在选择未来购买新能源汽车的用户当中，有75％的用户选择纯电动汽车。测评还发现，与传统汽车相比，新能源汽车在外观造型及设计、行驶中车内的安静程度等方面显露了优势。

综合来看，新能源汽车用户满意度与新能源汽车的市场表现是相匹配的。数据显示，9月，电动汽车销量为9.4万辆，同比增长47％。1～9月电动汽车销量为54.1万辆，同比增长66.2％。

业内专家表示，随着市场竞争的加剧以及新能源汽车设计和制造水平的不断提升，新能源汽车的客户满意度有望随着市场扩容而进一步提升。

续驶里程问题最突出

今年新能源汽车百辆新车故障发生次数为108次，同比下降13％，显示新能源汽车质量比上年有所改善。

在针对新能源汽车的众多不满和投诉中，用户提及最集中的问题是，续驶里程的异常衰减，即续驶里程出乎意料的减少，一些产品出现了续驶里程与厂家实际标明的数值严重不符的现象。续驶里程不足的问题较为多见，消费者的里程焦虑问题还没有从根本上得到解决。

续驶里程与厂家标明不符的现象，不但是消费者的切身感受，也引发了业内专家的讨论。中国工程院院士孙逢春认为，新能源汽车的标定里程，是在常温的情况下不使用空调的续驶里程，是理想的续驶里程，并不是综合工况下的续驶里程。这样标注续驶里程并不科学。他指出，温度降低，电动汽车的续驶里程会大幅降低。新能源车企必须研发能适应全天候的车辆和全天候下能正常运行的电池。

一位北京电动汽车车主表示，它所购买的电动汽车厂家标注的续驶里程是综合工况下可以达到200公里，可是在使用11个月以后，续驶里程只能达到110公里。汽车制造商方面对此的解释是受温度的影响。

事实上，因为温度等外部环境因素而造成的续驶里程与标注不符只是续驶里程焦虑的一部分。记者在对纯电动车的了解中发现，消费者担心纯电动车无法满足一般高速的驾驶需求，经常遭遇该提速时动力不足的尴尬。

电池和售后服务需大幅改进

电池功率的不正常衰减问题也在困扰一些用户，主要表现在厂家建议的时间内，充电量达不到预期度数；或者是充好了特定的电量在使用时却达不到预期的里程数等。用户提及的其他易发故障还有：充电速度太慢，制动不灵、制动距离过长，充不进电、充不满电等。

本年度的综合测评结果显示，在售后服务方面，新能源汽车的售后服务效率和服务技术水平有待提高。我国新能源汽车售后服务满意度得分为75分，比传统燃油汽车低2分。

传统燃油汽车在经过长期的发展后，已经形成了非常完善的售后服务体系，对售后问题的总结、分类与对策制定以及相应的售后服务人员的配备等都已经相对成熟。

新能源汽车发展比较晚，构造与传统汽车不同，售后服务体系也仍然处于起步阶段，售后服务人员技能的培养还需要时间。新能源汽车的售后服务还没有形成系统，也暴露出目前相关制造商对新能源汽车售后服务的重视还不够。

本次测评中，最受欢迎的五大新能源汽车品牌中，除了比亚迪、北汽新能源、吉利、上汽荣威，特斯拉也榜上有名。上述品牌专注于新能源汽车的开发或者对新能源汽车业务比较重视，对新能源汽车市场的开发也比较早。未来，随着更多的新能源汽车产品推向市场，上述新能源汽车销量排行榜的情况将会改变。