为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，江苏能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管投诉举报热线的作用，认真受理处理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将江苏辖区2019年12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
(一)收到有效信息情况2019年江苏能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息4530件，同比减少0.15%。从信息分类看：投诉举报178件；咨询4016件；表扬、求助、建议等其它方面336件。从反映渠道看，12398能源监管热线电话4483件，电子邮件29件，留言14件，其他4件。
(二)分类情况2019年收到有效信息中，电力行业类3464件，占76.47%；新能源和可再生能源行业类599件，占13.22%；其他事项385件，占8.50%；石油天然气行业类82件，占1.81%。 (三)区域分布情况2019年投诉举报事项地域分布在南京32件，苏州27件，徐州、宿迁各16件，盐城、连云港各12件，扬州、淮安各11件，南通10件、镇江7件，常州6件，无锡4件，泰州2件，其他社会企业9件。
二、投诉举报反映的主要问题
(一)基本情况2019年投诉举报事项175起，同比增加169%，其中电力行业162件，新能源和可再生能源12件，其他1件。电力行业投诉举报中涉及供电服务115件，电力安全22件，成本价格和收费8件，市场准入方面7件，其他方面6件，电力交易方面4件，分别占全年投诉举报事项的65.7%、12.6%、4.6%、4%、3.4%和2.3%。
(二)主要问题投诉举报反映问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。问题主要涉及五个方面：一是供电企业工作人员服务不到位，影响群众正常办理涉电业务；二是部分地区停电通知不规范、停电抢修不及时，群众正常生产、生活受到影响；三是部分地区可靠性不强，配网线径小、供电半径长，局部电压低，故障停电频繁；四是个别电力设施距离建筑物较近，噪音扰民，存在安全隐患；五是部分地区分布式光伏发电项目存在费用结算不及时等问题。
(三)原因分析及处理情况造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足，工作人员对监管机构各项服务要求掌握不够，业务水平有待提高；二是未严格落实停电通知和抢修时限要求，工作人员责任心不强，临时取消停电信息未及时告知用户；三是部分地区农网改造升级相对滞后，已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求，且配网运行管理不科学、维护不及时；四是个别地区供电企业未按标准设计安装电力设施，造成安全距离不符合要求；五是个别地区供电企业分布式光伏发电项目费用结算流程不规范，结算工作不公开透明，造成群众不理解等。
2019年江苏能源监管办认真履职、主动作为，认真处理并全部办结投诉举报事项。通过处理投诉举报事项，积极化解有关涉能业务纠纷、妥善处理有关涉能矛盾，有效解决有关涉能问题，得到人民群众的肯定和满意。同时，江苏能源监管办还针对发现的问题采取约谈、下发监管意见书、通报或行政处罚等监管措施，进一步加大投诉举报处理力度，指导涉能企业牢记“以人民为中心”的思想，牢固树立法制意识，提高服务质量和水平，有效提升人民群众的获得感、满意度。
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